Pochopení, analýza a sledování spotřebitelského chování je zásadní. Zde byste měli zvážit.
Kolikrát se rozhodujete během dne:
Pokud o tom přemýšlíte, každý den děláme mnoho rozhodnutí, aniž bychom o nich hodně přemýšleli.
Tato rozhodnutí, jakkoli se mohou zdát nepodstatná, udržují obchodníky v noci vzhůru. Protože dekódování procesů, které stojí za rozhodováním zákazníků, znamená, že můžeme tyto informace použít ke zvýšení obratů.
Chování spotřebitele je studium spotřebitelů a procesů, které používají k výběru, používání (konzumaci) a likvidaci produktů a služeb, včetně emocionálních, mentálních a behaviorálních reakcí spotřebitelů.
Chování spotřebitele zahrnuje myšlenky z několika věd, včetně psychologie, biologie, chemie a ekonomiky.
V tomto článku se podíváme na různé aspekty spotřebitelského chování a probereme nejúčinnější typy segmentace zákazníků.
Studium chování spotřebitele je důležité, protože pomáhá obchodníkům pochopit, co ovlivňuje nákupní rozhodnutí zákazníků.
Pochopením toho, jak se spotřebitelé rozhodují pro produkt, mohou vyplnit mezeru na trhu a identifikovat produkty, které jsou potřeba, a produkty, které jsou zastaralé.
Studium chování spotřebitelů také pomáhá obchodníkům rozhodnout se, jak prezentovat své výrobky způsobem, který generuje maximální dopad na spotřebitele. Pochopení chování spotřebitele při nákupu je klíčovým tajemstvím, jak oslovit a zaujmout své klienty a převést je na nákup od vás.
Ve většině případů ovlivňují značky chování spotřebitele pouze tím, co mohou ovládat; přemýšlejte o tom, jak vás IKEA podle všeho nutí utratit víc, než kolik jste zamýšleli, pokaždé, když vstoupíte do obchodu.
Jaké jsou tedy faktory, které ovlivňují spotřebitele, aby řekli ano? Existují tři kategorie faktorů, které ovlivňují chování spotřebitele:
Existují čtyři hlavní typy chování spotřebitelů:
Představte si, že kupujete sekačku na trávu. Vyberete si jeden na základě ceny a pohodlí, ale po zakoupení budete požadovat potvrzení, že jste se rozhodli správně.
Pokud budete vědět, jaké typy zákazníků váš e-shop láká, získáte lepší představu o tom, jak segmentovat typy zákazníků.
Na chování spotřebitele může mít vliv mnoho věcí, ale nejčastějšími faktory ovlivňujícími chování spotřebitele jsou:
Marketingové kampaně lze dokonce použít jako připomenutí produktů / služeb, které je třeba kupovat pravidelně, ale nemusí být nutně na špičce zákazníků (například pojištění). Dobré marketingové sdělení může ovlivnit impulzní nákupy.
Proces rozhodování spotřebitele je u drahých nákupů delší a může být současně ovlivněn osobnějšími faktory.
Samozřejmě mohou reklamy ovlivňovat chování, ale na konci dne je výběr spotřebitelů do značné míry ovlivněn jejich preferencemi. Pokud jste vegan, nezáleží na tom, kolik reklam na hamburgerové klouby uvidíte, kvůli tomu nezačnete jíst maso.
Sociální psychologie má dopad na chování spotřebitele. Například volba rychlého občerstvení nad domácími jídly je jen jednou z takových situací. Úroveň vzdělání a sociální faktory mohou mít dopad.
Produkt může být vynikající, marketing může být na místě, ale pokud na něj nemáte peníze, nekoupíte ho.
Segmentace spotřebitelů na základě jejich nákupní kapacity pomůže obchodníkům určit způsobilé spotřebitele a dosáhnout lepších výsledků.
Vzory nákupního chování nejsou synonymem nákupních návyků. Návyky se rozvíjejí jako tendence k akci a v průběhu času se stávají spontánními, dvěma vzory předvídatelný mentální design.
Každý zákazník má své vlastní jedinečné nákupní návyky, které modely kupního chování jsou kolektivní a slouží obchodníkům jedinečnou charakteristikou. Vzory chování zákazníků lze seskupit do:
Pokud má zákazník schopnost a přístup k nákupu stejných produktů v různých obchodech, není trvale věrný žádnému obchodu, pokud není jediný obchod, do kterého má přístup. Studium chování zákazníků z hlediska výběru místa pomáhají obchodníkům identifikovat klíčová místa v obchodech.
Množství každé vyrobené položky je ovlivněno rychle se kazící položkou, kupní silou kupujícího, jednotnou prodejní cenou, cenou, spotřebou, pro kterou je položka atd.
Je odpovědností obchodu splnit tyto požadavky určující vzorce nákupu a porovnat jeho služby podle času a četnosti nákupu.
Je třeba mít na paměti jednu věc: je třeba zohlednit také sezónní a regionální rozdíly.
Způsob nákupu může také přimět zákazníka k vyšším výdajům (například při online nakupování vám může být účtován například poplatek za dopravu).
Způsob, jaký se zákazník rozhodne koupit položku, hodně vypoví o typu zákazníka, kterým je. Shromažďování informací o vzorcích jejich chování vám pomůže identifikovat nové způsoby, jak přimět zákazníky nakupovat znovu, častěji a vyšší hodnoty.
Zamyslete se nad všemi údaji, které jste o svých zákaznících již shromáždili. Vzájemný nákup se skrývají v analytice vašeho e-shopu a můžete buď vyhledat statistiku ručně, nebo integrovat nástroje do své platformy elektronického obchodu a získat automatické statistiky o vzorcích chování.
Segmentace zákazníků a identifikace typů kupujících byly vždy důležité. Nyní, když personalizace a zkušenosti zákazníků jsou faktory, které určují úspěch firmy, je ještě důležitější efektivní segmentace.
Pouze 33% společností, které vyrábějí segmentaci zákazníků, uvádějí, že je pro něho značně přínosné, takže je důležité najít techniku segmentace, která poskytuje jasnost a vyhovuje vašemu podnikání.
Většinou obchodníků tradičně používá šest primárních typů segmentace chování.
Když zákazníci zkoumají produkt nebo službu, jejich chování může odhalit cenné poznatky o tom, které výhody, funkce, hodnoty, případy použití nebo problémy jsou hlavní motivační faktory ovlivňující jejich nákupní rozhodnutí.
Když zákazník přičítá vyšší hodnotu jedné nebo více výhod oproti ostatním, tyto hlavní hledané výhody jsou určujícími motivačními faktory, které vedou k rozhodnutí o nákupu daného zákazníka.
Univerzální příležitost platí pro zákazníky nebo cílové publikum. Například svátky a sezónní události, kdy je větší pravděpodobnost, že zákazníci prokázali určité nákupy.
Opakující se osobní příležitosti jsou nákupní vzorce pro jednotlivého zákazníka, které se neustále opakují. Například narozeniny, výročí nebo prázdniny, měsíční nákupy nebo dokonce každodenní rituály, jako je každé ráno se zastavit na šálku kávy na cestě do práce.
Vzájemné osobní příležitosti se vztahují k jednotlivým lidem, ale jsou nepravidelnější a spontánnější, proto je obtížnější je předvídat. Například účast na svatbě přítele.
Analýzy údajů o chování mohou zákazníci rozdělit podle úrovně loajality, aby obchodníci mohli porozumět tomu, co potřebují a ujistit, že je uspokojují.
Věrní zákazníci jsou ti, kterým by se dostalo zvláštního zacházení a privilegií, jako jsou exkluzivní programy odměny, které podporují a posilují vztah se zákazníky a podněcují další podnikání.
Pomáhá jim navíc objevit fázi, kdy zákazníci nepostupují, aby mohli identifikovat největší překážky a příležitosti ke zlepšení, a to i v chování po nákupu.
Kromě těchto tradičních způsobů je další typový segmentový model RFM. Tento přístup je oblíbený mezi obchodníky v oblasti eCommerce, protože jim pomáhá zkušenosti zákazníků s informacemi, které mají o každém zákaznickém segmentu.
RFM je model segmentace chování a tři písmena pocházejí z Aktuality, Frequency a Monetary Value.
Ukazují tyto proměnné:
Aktuálnost = jak nedávno zákazník zadal na vašem webu poslední objednávku;
Frekvence = kolikrát si zákazník koupil něco z vašeho webu v analyzovaném časovém období;
Peněžní hodnota = kolik každý zákazník utratil na vašem webu od první objednávky.
Analýzu modelu RFM lze provést dvěma způsoby:
Segmentace a analýza RFM mohou odhalit, kdo jsou vaši nejvěrnější a nejziskovější zákazníci, a také: